margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Согласно<#two#>> статистике<#two#>> Управления Роскомнадзора по Новосибирской области, на данный момент на территории области действуют<#two#>> 84 провайдера, поставляющих потребителю интернет-услуги. А число новосибирских абонентов приблизилось<#two#>> уже к 300 тысячам.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Количество провайдеров в Новосибирской области<#two#>> колеблется в сторону увеличения, - уточняет Ольга Викторовна. - Некоторые прекращают свою деятельность. Но, в основном, добавляются новые. До ноября 2009 года<#two#>> темп появления новых операторов связи был выше. Но сейчас, в связи с кризисом, рост числа провайдеров в Новосибирской области замедлился. Существуют магистральные провайдеры – которые осуществляют привязку, для последующей передачи данных – как например компания «Транстелеком» и «Ростелеком».<#two#>> Для остальных провайдеров они являются вышестоящими. Как правило, именно у «Транстелеком» и «Ростелеком» арендуют каналы нижестоящие операторы связи. Что касается местных провайдеров, то здесь неоспоримое лидерство принадлежит компании «Сибирьтелеком».<#two#>> Также, большую нишу занимают «Новотелеком» и «Сибирские сети». Недавно громко о себе заявил<#two#>> «Эр-телеком». Что касается непосредственного функционирования, то в Новосибирской области доминирует «Сибирьтелеком». А на территории города Новосибирска провайдеров огромное множество и выделить доминирующих практически невозможно.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Каким образом провайдеры взаимодействуют с вашей службой?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>-<#two#>> С нашей службой взаимодействие начинается с момента, когда провайдеры предполагают оказывать услуги на коммерческой основе. Это регламентировано приказом Мин связи России от 02.09.2002 № 113 об утверждении «Правил ввода в эксплуатацию». В этом документе<#two#>> есть пункт,<#two#>> по которому не допускается использование сооружений связи<#two#>> до ввода в эксплуатацию, до оказания услуг.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- А по каким вопросам к вам обращаются пользователи?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>-<#two#>> Как правило, это касается качества оказания услуг связи. За последний месяц<#two#>> к нам поступило 8 обращений. Раньше было по 3-5 жалоб в месяц. Количество обращений постоянно увеличивается, потому что абонентов становится больше. В первую очередь, хочется обратить внимание пользователя – внимательно читайте договор, который подписываете! Ведь любые коммерческие услуги обязаны пользователю оказываться на основании договора. А требования к договору прописаны в Правилах оказания телематических услуг связи – там по пунктам изложены требования к договору.<#two#>> А вот что касается качественных требований к<#two#>> услугам связи – то на<#two#>> данный момент, как таковых, их просто<#two#>> нет.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Часто интернет-пользователи жалуются на несоответствие реальной скорости заявленной в договоре…
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Что касается скорости, нужно обращать внимание пользователя на договор оказания услуг. Договоры могут заключаться на конкретный тариф, где стоимость<#two#>> зависит от количества скачанной информации, или от скорости. Но в данном случае речь идет о скорости теоретической. И применимой только к ресурсам данного оператора! Это потребитель должен знать. Потому что скорость по отношению к другим ресурсам не может гарантировать никакой<#two#>> провайдер – ведь<#two#>> здесь задействованы каналы других операторов, - а они тоже имеют ограниченный ресурс. А, как правило, в 60 -70 % случаев потребитель выходит именно к серверам других операторов. Что касается ширины канала, если сервер расположен в Москве, да еще и при большом количестве пользователей, то ширина его<#two#>> тоже не бесконечна. Бывают случаи, когда каналы на каком-то участке просто выходят из строя. Например, из-за аварии. Тогда трафик «кидают» по резервным каналам. А резервные каналы, как правило, имеют меньшую пропускную способность, чем основные.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Ну и нельзя, конечно, сбрасывать со счетов ресурсы<#two#>> конечного пользователя – то есть нас с вами! На скорость могут влиять также настройки вашего компьютера, сетевая карта. Необходимо следить, чтобы компьютер у пользователя не был завирусован – для этого<#two#>> обновлять и регулярно ставить антивирусные программы.<#two#>> Но все равно, при поступлении жалоб необходимо рассматривать каждую жалобу отдельно. Поэтому мы разбираемся на каждом конкретном участке – по какой причине абонент был неудовлетворен качеством.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- На форумах пользователи жалуются на частые «обрывы сети». Из-за чего они могут происходить?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Под обрывом сети можно понимать все что угодно – может быть обрыв кабеля, что-то с оборудованием, с настройками. Бывает и умышленное повреждение кабеля. К нам по таким проблемам не обращались. И если где-то отрезают и портят кабель – то здесь операторам лучше обращаться в правоохранительные органы. Это уже не наш вопрос. А если «обрывы» частые, пользователь может поднять договор и сравнить время, в течение которого оператор обязан устранять такие аварии, и реальные сроки устранения аварии. Если договор не выполняется – это уже нарушение пункта лицензии.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Что делать абоненту, если он недоволен качеством поставляемых услуг?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- В таком случае он может обратиться к нам, или непосредственно к своему провайдеру. Провайдер, как прописано в Правилах оказания услуг связи, в течение 60 (!) дней обязан дать ответ на претензию. Дальше мы уже начинаем выяснять: были ли обращения к провайдеру, смотрим статистику – ведь интернет носит коллективный характер: если что-то<#two#>> выходит из строя, то затрагивает не одного абонента, а сразу многих. То есть мы смотрим, были ли какие-то повреждения именно на этих фрагментах сети.<#two#>>
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Необходимо написать заявление руководителю нашей службы, в произвольной форме – указать свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес. Желательно сотовый телефон. Чтобы нам можно было с человеком связаться. Потому что бывают случаи, когда мы предлагаем пользователя прийти к нему домой,<#two#>> сделать какие-то измерения с его рабочего компьютера – с нами сразу же прекращаются всяческие контакты. Ни по телефону, ни на квартиру мы уже попасть не можем.<#two#>> То есть не понятна вообще цель обращения к нам.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- На каких провайдеров чаще жалуются потребители?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Зачем мы будем эту информацию распространять? Это же бизнес. Понимаете, если жалобы<#two#>> на какого-то оператора будут носить массовый характер, тогда какие-то действие все равно нами будут приняты. Но это не в интересах операторов.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Почему же наблюдается такая странная ситуация: на форумах операторов ругают, а к вам обращаются единицы. И как вы говорите, часто сами «сбегают» после предложения встретиться?
<#two#> mso-bidi-language:=<#two#><#two#> mso-ansi-language:=<#two#><#two#> mso-fareast-language:=<#two#><#two#> mso-fareast-theme-font:=<#two#><#two#> mso-fareast-font-family:=<#two#><#two#> sans-serif=<#two#><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Я думаю, потому, что на форумах<#two#>> человек<#two#>> не идентифицируется. А вот чтобы обращение к нам написать – тут уже пользователь должен «проявиться». И может быть, долю ответственности взять на себя. Многим людям проще «выпустить пар» на форуме, чем приехать в офис и написать заявление. А кто-то, может быть, думает, что, если у него возникнет проблема – потом ему это могут «припомнить». Но, честно говоря, такого развития ситуации в нашей практике еще не было.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Согласно<#two#>> статистике<#two#>> Управления Роскомнадзора по Новосибирской области, на данный момент на территории области действуют<#two#>> 84 провайдера, поставляющих потребителю интернет-услуги. А число новосибирских абонентов приблизилось<#two#>> уже к 300 тысячам.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Количество провайдеров в Новосибирской области<#two#>> колеблется в сторону увеличения, - уточняет Ольга Викторовна. - Некоторые прекращают свою деятельность. Но, в основном, добавляются новые. До ноября 2009 года<#two#>> темп появления новых операторов связи был выше. Но сейчас, в связи с кризисом, рост числа провайдеров в Новосибирской области замедлился. Существуют магистральные провайдеры – которые осуществляют привязку, для последующей передачи данных – как например компания «Транстелеком» и «Ростелеком».<#two#>> Для остальных провайдеров они являются вышестоящими. Как правило, именно у «Транстелеком» и «Ростелеком» арендуют каналы нижестоящие операторы связи. Что касается местных провайдеров, то здесь неоспоримое лидерство принадлежит компании «Сибирьтелеком».<#two#>> Также, большую нишу занимают «Новотелеком» и «Сибирские сети». Недавно громко о себе заявил<#two#>> «Эр-телеком». Что касается непосредственного функционирования, то в Новосибирской области доминирует «Сибирьтелеком». А на территории города Новосибирска провайдеров огромное множество и выделить доминирующих практически невозможно.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Каким образом провайдеры взаимодействуют с вашей службой?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>-<#two#>> С нашей службой взаимодействие начинается с момента, когда провайдеры предполагают оказывать услуги на коммерческой основе. Это регламентировано приказом Мин связи России от 02.09.2002 № 113 об утверждении «Правил ввода в эксплуатацию». В этом документе<#two#>> есть пункт,<#two#>> по которому не допускается использование сооружений связи<#two#>> до ввода в эксплуатацию, до оказания услуг.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- А по каким вопросам к вам обращаются пользователи?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>-<#two#>> Как правило, это касается качества оказания услуг связи. За последний месяц<#two#>> к нам поступило 8 обращений. Раньше было по 3-5 жалоб в месяц. Количество обращений постоянно увеличивается, потому что абонентов становится больше. В первую очередь, хочется обратить внимание пользователя – внимательно читайте договор, который подписываете! Ведь любые коммерческие услуги обязаны пользователю оказываться на основании договора. А требования к договору прописаны в Правилах оказания телематических услуг связи – там по пунктам изложены требования к договору.<#two#>> А вот что касается качественных требований к<#two#>> услугам связи – то на<#two#>> данный момент, как таковых, их просто<#two#>> нет.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Часто интернет-пользователи жалуются на несоответствие реальной скорости заявленной в договоре…
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Что касается скорости, нужно обращать внимание пользователя на договор оказания услуг. Договоры могут заключаться на конкретный тариф, где стоимость<#two#>> зависит от количества скачанной информации, или от скорости. Но в данном случае речь идет о скорости теоретической. И применимой только к ресурсам данного оператора! Это потребитель должен знать. Потому что скорость по отношению к другим ресурсам не может гарантировать никакой<#two#>> провайдер – ведь<#two#>> здесь задействованы каналы других операторов, - а они тоже имеют ограниченный ресурс. А, как правило, в 60 -70 % случаев потребитель выходит именно к серверам других операторов. Что касается ширины канала, если сервер расположен в Москве, да еще и при большом количестве пользователей, то ширина его<#two#>> тоже не бесконечна. Бывают случаи, когда каналы на каком-то участке просто выходят из строя. Например, из-за аварии. Тогда трафик «кидают» по резервным каналам. А резервные каналы, как правило, имеют меньшую пропускную способность, чем основные.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Ну и нельзя, конечно, сбрасывать со счетов ресурсы<#two#>> конечного пользователя – то есть нас с вами! На скорость могут влиять также настройки вашего компьютера, сетевая карта. Необходимо следить, чтобы компьютер у пользователя не был завирусован – для этого<#two#>> обновлять и регулярно ставить антивирусные программы.<#two#>> Но все равно, при поступлении жалоб необходимо рассматривать каждую жалобу отдельно. Поэтому мы разбираемся на каждом конкретном участке – по какой причине абонент был неудовлетворен качеством.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- На форумах пользователи жалуются на частые «обрывы сети». Из-за чего они могут происходить?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Под обрывом сети можно понимать все что угодно – может быть обрыв кабеля, что-то с оборудованием, с настройками. Бывает и умышленное повреждение кабеля. К нам по таким проблемам не обращались. И если где-то отрезают и портят кабель – то здесь операторам лучше обращаться в правоохранительные органы. Это уже не наш вопрос. А если «обрывы» частые, пользователь может поднять договор и сравнить время, в течение которого оператор обязан устранять такие аварии, и реальные сроки устранения аварии. Если договор не выполняется – это уже нарушение пункта лицензии.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Что делать абоненту, если он недоволен качеством поставляемых услуг?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- В таком случае он может обратиться к нам, или непосредственно к своему провайдеру. Провайдер, как прописано в Правилах оказания услуг связи, в течение 60 (!) дней обязан дать ответ на претензию. Дальше мы уже начинаем выяснять: были ли обращения к провайдеру, смотрим статистику – ведь интернет носит коллективный характер: если что-то<#two#>> выходит из строя, то затрагивает не одного абонента, а сразу многих. То есть мы смотрим, были ли какие-то повреждения именно на этих фрагментах сети.<#two#>>
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>Необходимо написать заявление руководителю нашей службы, в произвольной форме – указать свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес. Желательно сотовый телефон. Чтобы нам можно было с человеком связаться. Потому что бывают случаи, когда мы предлагаем пользователя прийти к нему домой,<#two#>> сделать какие-то измерения с его рабочего компьютера – с нами сразу же прекращаются всяческие контакты. Ни по телефону, ни на квартиру мы уже попасть не можем.<#two#>> То есть не понятна вообще цель обращения к нам.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- На каких провайдеров чаще жалуются потребители?
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Зачем мы будем эту информацию распространять? Это же бизнес. Понимаете, если жалобы<#two#>> на какого-то оператора будут носить массовый характер, тогда какие-то действие все равно нами будут приняты. Но это не в интересах операторов.
margin: 0cm 0cm 10pt;<#two#> class=<#two#>MsoNormal<#two#>><#two#>><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Почему же наблюдается такая странная ситуация: на форумах операторов ругают, а к вам обращаются единицы. И как вы говорите, часто сами «сбегают» после предложения встретиться?
<#two#> mso-bidi-language:=<#two#><#two#> mso-ansi-language:=<#two#><#two#> mso-fareast-language:=<#two#><#two#> mso-fareast-theme-font:=<#two#><#two#> mso-fareast-font-family:=<#two#><#two#> sans-serif=<#two#><#two#> tahoma=<#two#><#two#> style=<#two#>font-size: 12pt; line-height: 115%;<#two#>>- Я думаю, потому, что на форумах<#two#>> человек<#two#>> не идентифицируется. А вот чтобы обращение к нам написать – тут уже пользователь должен «проявиться». И может быть, долю ответственности взять на себя. Многим людям проще «выпустить пар» на форуме, чем приехать в офис и написать заявление. А кто-то, может быть, думает, что, если у него возникнет проблема – потом ему это могут «припомнить». Но, честно говоря, такого развития ситуации в нашей практике еще не было.